Diseño y Gestión de Experiencia del cliente en el contexto actual

Diseño y Gestión de Experiencia del cliente en el contexto actual

Estrategia Centrada en el Cliente

Descripción del curso

Los diversos cambios culturales y económicos que han impactado al mundo y a nuestro país nos desafían a repensar nuestro modelo de servicio y procesos de experiencia. Este fenómeno no es aislado y hoy existen diferentes metodologías que permiten levantar información relevante, sistematizar los aprendizajes y anclarlos en un diseño de servicio que agregue valor social y económico, impactando positivamente a los clientes y stakeholders.

Lunes 7 a jueves 10 de julio, de 11:45 a 14:45 hrs.

Objetivos del curso

• Conocer e integrar diferentes metodologías de Diseño de Servicio e Innovación social que permitan conocer en profundidad al cliente y su ecosistema, co-diseñar servicios significativos que impacten positivamente en la calidad de vida de los clientes y sus comunidades.
• Entender los principales cambios sociales y culturales que inciden en el comportamiento del consumidor y su entorno.
• Estudiar las principales herramientas cualitativas de investigación ampliamente utilizadas hoy en el mundo privado y público, entender su aplicación y alcances.
• Conocer un de las principales metodologías utilizadas en organizaciones centradas en el cliente: Design Thinking. Aprender las principales fases del diseño de servicio y al finalizar el curso contar con una “batería” de herramientas y lógica que permitan explorar necesidades, co-diseñar servicios, prototipar y generar una hoja de ruta con aspectos claves a atender y gestionar en una estrategia de servicio.

Reseña de la profesora

Administradora Servicios y MBA, ESE Business School Universidad de los Andes. Diplomada en Dirección de Servicios Universidad Adolfo Ibáñez, Diplomada en Desarrollo y Dirección de Personas Universidad Católica de Chile. Certificada en Innovación Social y Creatividad de Impacto en Learning by Helping.

Académica con más de 15 años de experiencia en medición cualitativa y cuantitativa de satisfacción de clientes y calidad de servicio, gestión de procesos, generación, diseño e implementación de estrategias y mejoras que impacten en la experiencia de clientes en la industria de las telecomunicaciones, salud y automóviles principalmente.

Desde hace 5 años dedicada al diseño y articulación de proyectos sociales de alto impacto aplicando metodologías de Innovación Social y Diseño de Servicios.

Reseña del profesor

Profesor universitario, investigador y gestor de programas académicos. Expositor habitual en conferencias académicas nacionales e internacionales en Service Management.

Ingeniero Civil Universidad Católica de Chile, MBA ESE Business School Universidad de los Andes, MEP Sloan School of Management, MIT US, DPA Universidad Adolfo Ibáñez.

Más de 15 años de experiencia nacional e internacional en el área comercial de empresas multinacionales de origen nacional y extranjeras de consumo masivo y servicios, sumado a más de 10 años en el rubro de las asesorías/consultorías. Fundador del Centro de Excelencia de Servicios de la Universidad de los Andes, con experiencia en el desarrollo de modelos de evaluación y gestión de los servicios en los rubros inmobiliario, naviero, banca, salud, automotriz, retail, educación, AFP.